Quy trình xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng hoặc NPP:

 

Bước 1. Khách hàng hoặc NPP gửi yêu cầu khiếu nại

NPP hoặc khách hàng có thể gửi yêu cầu hoặc khiếu nại đến Bộ Phận Dịch Vụ Khách Hàng (sau đây gọi là “DVKH”) của Công Ty thông qua các hình thức sau:

· Gọi điện đến tổng đài DVKH

· Gửi thư thông qua bưu điện đến địa chỉ văn phòng của Công Ty

· Gửi thư điện tử đến địa chỉ thư điện tử của Công Ty

· Gửi yêu cầu hoặc khiếu nại trực tiếp tại Bộ Phận DVKH của Công ty

 

Bước 2. Công Ty tiếp nhận và phân loại yêu cầu, khiếu nại

Sau khi tiếp nhận, nhân viên DVKH sẽ tiến hành phân loại yêu cầu, khiếu nại của khách hàng hoặc NPP, tùy vào tính chất và nội dung của yêu cầu, khiếu nại.

· "Thông Tin Cần Giải Đáp": là các thông tin thắc mắc, có nội dung đơn giản và nhân viên DVKH có thể trả lời được ngay.

· "Yêu Cầu, Khiếu Nại": là những đề nghị có tính chất, nội dung phức tạp, cần ý kiến tham mưu các bộ phận chuyên môn và phê duyệt của người có thẩm quyền.

 

Bước 3. Xử lý yêu cầu, khiếu nại

· Đối với Thông Tin Cần Giải Đáp: Bộ Phận DVKH sẽ thực hiện trả lời, giải đáp ngay cho khách hàng hoặc NPP.

· Đối với Yêu Cầu, Khiếu Nại:

Bộ Phận DVKH sẽ yêu cầu người yêu cầu, khiếu nại (khách hàng hoặc NPP) bổ sung các hồ sơ, chứng từ, bằng chứng liên quan (nếu có)

Bộ Phận DVKH chuyển các thông tin, hồ sơ, chứng từ liên quan cho các bộ phận chuyên môn liên quan.

Trưởng Bộ Phận DVKH sẽ tổ chức cuộc họp với người phụ trách các bộ phận chuyên môn liên quan để thảo luận và đề xuất giải pháp phù hợp đối với yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, NPP.

Trưởng Bộ Phận DVKH trình đề xuất lên Ban Lãnh Đạo của Công Ty để xem xét phê duyệt.

 

Bước 4. Thông báo kết quả xử lý yêu cầu, khiếu nại cho khách hàng NPP

Sau khi có kết quả xử lý cuối cùng, Bộ Phận DVKH sẽ thông báo đến khách hàng hoặc NPP. Tùy vào tính chất và nội dung yêu cầu, khiếu nại, thông báo có thể được thực hiện  thông qua hình thức:

· Gọi điện trao đổi hoặc hẹn gặp khách hàng, NPP trực tiếp tại Công Ty

· Gửi văn bản thông qua bưu điện

· Gửi văn bản bằng thư điện tử

 

* Thời hạn xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, NPP: Tùy tính chất và nội dung của các yêu cầu, khiếu nại, việc xử lý yêu cầu, khiếu nại có thể được thực hiện ngay hoặc trong thời hạn 21 ngày làm việc kể từ ngày Công Ty nhận được yêu cầu, khiếu nại. Đối với một số trường hợp yêu cầu, khiếu nại mang tính chất đặc biệt hoặc nghiêm trọng, thời gian xử lý thực tế có thể lâu hơn thời gian dự kiến nêu trên.